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客户关系管理价值链研究学年论文客户关系管理价值链研究学生姓名：学号：部门：专业班级：导师：日期：摘要客户关系管理（CRM）不仅是一个IT概念，也是一个营销概念。作为一个IT概念，是指一套基于大型数据库的客户数据分析系统；作为一种营销理念，它是一种基于信息技术的营销模式。本文从三个方面进行分析。第一部分是客户关系管理导论，分析了客户关系管理的渊源和本质；第二部分是对客户关系管理价值链的分析，介绍了影响客户关系管理价值链的因素，以及客户关系管理价值链的重要作用；第三部分是客户关系管理价值链的改进措施。指出了客户关系管理价值链中存在的问题，并针对问题提出了相应的措施。关键词：客户关系管理 IT 营销价值链目录概要 i1 客户关系管理介绍 4P 理论的两个缺陷 1（CRM） 1 22 客户关系管理价值链分析 3 5 73 客户关系管理价值链改进 8，加强服务意识 8 ,完善个性化服务9，提升服务水平，为客户提供便捷的服务方式 10、实现长期双赢 10 结语 11 参考文献 121 客户关系管理简介 4P理论的两个缺点 20世纪初，大多数公司从未听说过了解客户并确认他们的需求，营销以产品为中心那时。公司通常知道可以销售什么样的产品，很少关注客户的要求；客户也愿意以合理的价格购买产品，很少考虑产品的特性。的要求很少被关注；客户也愿意以合理的价格购买产品，很少考虑产品的特性。的要求很少被关注；客户也愿意以合理的价格购买产品，很少考虑产品的特性。

此后，营销的概念越来越接近麦肯锡提出的4P-Product、Price、Promotion、Place。这个观点的含义是，如果你能理解营销的这四个要素并把它们正确地结合起来，营销就会成功。这种观点是基于这样一种假设，即通过生产更好的产品、设定足够低的价格并进行广泛的宣传，营销将取得成功。在这种模式下，客户被视为被动的，只要被质量好、价格低的广告轰炸，他们就会做出反应。在营销实践中，管理者和研究人员发现，即使产品质量很好，价格很低，营销渠道宽阔通畅，促销手段丰富多彩，销售情况仍然不理想，或者销量很大。利润率很低，营销人员花费大量精力做的工作往往是徒劳的。这主要是因为4P的两个缺陷。一是没有考虑客户需求的差异，二是没有考虑带来公司80%利润的客户数量只占公司总客户的20%。(CRM) 在这种情况下，管理者和研究人员开始意识到客户不是被动的，客户之间存在差异。一个客户认为一个产品很有吸引力，另一个客户可能很反感；此外，没有必要平等对待所有客户。以4P营销组合为代表的营销模式一直延续到80年代。此时，

*终，新的营销时代已经到来，营销策略也发生了巨大的变化。差异化供应和对客户需求的真正理解发生了变化。客户要求企业更加尊重他们，对服务的及时性和质量提出了更高的要求。1980年代初期，“联系管理”（Contact Management）出现在美国，它收集了客户与公司之间联系的所有信息。致电服务中心进行数据分析。同时翻译的模板链，企业在处理与外部客户的关系时，越来越觉得没有信息技术支持的客户关系管理（CRM）无法为所欲为，客户关系管理（CRM）系统应运而生。存在。与传统的营销模式相比，客户关系管理（CRM）的*终目标是在满足客户个性化需求的前提下，吸引并维持盈利的客户。客户关系管理（CRM）这几年的流行应该归功于信息技术的进步，特别是互联网技术和数据库技术的发展翻译的模板链，以及基于这两者的应用软件。(CRM)价值链客户关系管理(CRM)价值链图2客户关系管理价值链分析客户关系管理(CRM)的主要价值活动可分为五个阶段：1、确认客户；2、区分客户；3、 与目标客户沟通；4、 为特定客户定制产品或服务；5、 留住客户。1、确认客户作为企业不需要与所有客户建立关系，因为并非所有客户都希望与您的公司保持联系。总有这样的客户，他们的购买决定只由价格决定。在这种情况下，客户可以分为两类：交易客户和关系客户。

交易客户是指只关心价格的客户。就他们不忠诚而言，交易客户能给公司带来的利润是非常有限的。关系客户是希望找到可以信赖的供应商的客户。2、 区分客户。剔除价值不大的交易客户后，分析剩余的关系客户，制定相应的营销目标。关系客户可分为三类：现金流客户；准现金流客户；不为客户做任何事。现金流客户是指能给公司带来*大利润的客户。与此类客户进行客户关系管理 (CRM) 营销的目标是留住这些客户。即使已经从这些客户那里获得了所有业务或无法获得更多利润，客户关系管理 (CRM) 营销也可以确保不会将任何有价值的客户留给竞争对手。准现金流客户参考